第450章 态度问题

　　“很抱歉打扰您，我是云雪の茶的店长加奈，这次打电话是想和您了解一下之前在店内发生的冲突的具体情况。”加奈通过顾客留下的会员信息，和顾客取得了联系，“非常对不起，给你带去了不好的体验，我们希望通过对事件的清晰调查，给您一个合适的赔偿，并确定对涉事人员的处理和后续的整改——不知道您什么时候方便，嗯......好的，非常感谢，那我们恭候您的到来。”

　　按照雪之下雪乃的指导，店长完成了和顾客的沟通，挂断电话汇报情况：“顾客现在正在上班，说下班之后会过来。另外......她说员工做得不对的地方，应该以批评教育为主，千万不要辞退。”

　　雪之下雪乃翻动文件的动作一顿：“果然应该联系顾客——发现问题了吗？”

　　加奈不解：“问题？”

　　如果是东云杉的话，现在应该已经发现了......雪之下雪乃摇摇头：“顾客的态度不对，如果她认为是自己的原因，那么她不应该是这么坦然的态度。”

　　“呃......”加奈神情尴尬，欲言又止。

　　雪之下雪乃注意到她的表情：“有什么想说的直接说。”

　　“学校是比较......友善的环境，同学们相对比较友好，自己有错也会愧疚。”加奈说得很慢，显然是在斟酌言辞，“但是社会上......无理取闹的人有很多。”

　　感觉东云杉也会说这种话......雪之下雪乃手指抵住太阳穴：“学校的环境在不同人看来，也有不同的感觉，同学的友好程度也不同。你说的情况可能存在，但我们要做的不是根据经验对一个人下定义，而是针对疑点进行调查。”

　　“那现在......”

　　“我要看监控录像，还有网上流传的视频。”雪之下雪乃瞥了一眼自己在调查报告上做的标记，“标准流程制作的饮品为什么会有味道的变化？顾客的态度为什么这么坦然？当时又为什么那么愤怒？这些问题都需要进一步的调查。”

　　监控录像没有声音，只能看到正常经营过程中，顾客忽然返回，并大声呵斥制作店员。

　　在网上流传的视频中，则能听到顾客激动的声音。

　　除去一些激烈言辞，主要内容是在说制作店员态度不好，还在饮品中做了手脚。

　　态度不好......

　　和顾客沟通的主要是柜台店员，顾客为什么会认为是负责制作的店员态度不好呢？

　　雪之下雪乃调整进度条，很快发现了调查报告中没有的细节。

　　在柜台店员为顾客核销优惠券的时候，制作店员看了顾客一眼。

　　虽然监控录像清晰度有限，但也能隐约看出制作店员的不耐烦。

　　顾客有一个看向店员的动作，明显注意到了制作店员的目光。

　　“因为制作店员瞥了顾客一眼，顾客认为是自己使用优惠券，被店员歧视，所以心生不满。”加奈在雪之下雪乃的提醒雪之下雪乃注意到这些细节，顺着这个思路推测，“当时没有发作，大概是认为无论制作店员态度如何，只要自己能喝到好喝的饮品，就没有必要和店员一般见识。但是饮品的味道不对，所以她才......”

　　瞪了顾客一眼这种事，其他店员很难注意到，制作店员自己也不会提。

　　所以报告上没有相应的记录。

　　加奈面露思索，果然还是最初的处理办法比较好。

　　直接处理店员就行了。

　　“多肉葡萄。”雪之下雪乃轻语。

　　“对，那位顾客点的是多肉葡萄。”加奈不解，“怎么了？”

　　“让制作店员过来吧。”雪之下雪乃合上报告，“等顾客到了之后，把误会澄清一下。”

　　在顾客到来之前，东云杉先一步来到了云雪の茶：“我本来都做好了收拾烂摊子的准备，结果你之前工作做得那么好，都没有我多少发挥的空间。”

　　雪之下雪乃看了一眼加奈，横了东云杉一眼：“又哄我？”

　　“真的。”东云杉轻笑，简述会议内容，“......后续应该不会再有大规模缺席的情况了。”

　　“用云雪の茶发工资吗......”雪之下雪乃很快理解了东云杉方案的核心。

　　执行委员们喜欢在班里活动，主要是因为正反馈足够强。

　　和同学一起活动，可要比在执行委员会和陌生人工作要开心多了。

　　现在东云杉给执行委员发奶茶，还送到班上去，和其他同学强调了执行委员的重要性。

　　有好喝的，还有身份认同，正反馈一下子就上来了。

　　“这边还要再等一下。”雪之下雪乃简单说明了一下调查过程，“现在在等顾客。”

　　时间不久，顾客就来到了云雪の茶。

　　微胖的女人没有视频中的激动，简单寒暄几句之后，正式进入正题。

　　“本来我也没在意，对用优惠券的顾客有所歧视的店员我也见过不少......”刚刚下班的顾客面带疲惫，时不时还会皱一下眉，声音发紧，但语速很快，“瞪一眼也不是什么大事，但是不好喝我是真的不能忍，跟没放糖一样......我加班那么久，就想喝一杯多肉葡萄犒劳自己，结果却那么难喝。歧视就歧视嘛，干嘛不好好做？多肉葡萄是无辜的啊！”

　　“非常抱歉给你带去了不好的体验，同时感谢您能前来协助调查。”店长加奈展示电脑屏幕，“经过确认，这位店员的确有情绪，存在服务态度不好的问题。但还请我解释一下，这位店员并非歧视优惠券顾客，其不耐烦的情绪，针对的是饮品。”

　　“饮品？”顾客皱着眉揉了揉额角，“什么意思？”

　　“多肉葡萄使用的是新鲜果肉，每一颗都需要店员手剥，相比其他饮品，多肉葡萄对于店员来说，要更加辛苦一些。”加奈解释，“所以店员那一眼的意思是【又一杯多肉葡萄】，而不是对优惠券的顾客的歧视。当然，这不是开脱，这位店员的服务态度确实有问题。”